Assistência remota: os benefícios dos recursos visuais no suporte à distância

A capacidade de oferecer uma boa assistência remota é um dos fatores que tem se tornado cada vez mais relevante na hora de contratar um serviço ou fornecedor.

Agilidade e eficiência são valores fundamentais desse serviço e se traduzem em satisfação com a experiência e redução de perdas nos processos produtivos.

Nos últimos anos, para que o trabalho do suporte técnico seja executado com mais qualidade, a assistência remota tem recebido novas funcionalidades.

Uma delas é a realidade aumentada.

O que é realidade aumentada?

A realidade aumentada é uma tecnologia capaz de sobrepor elementos virtuais em nossa visão do mundo real. Ela expande as fronteiras da interatividade, oferecendo mais informações em tempo real.

Para formar o objeto virtual, coloca-se o item real em frente à câmera do dispositivo, seja ele um tablet ou celular.

Um software reconhece o ambiente e consegue projetar, em tempo real, imagens, informações ou objetos nesse dispositivo do usuário.

A realidade aumentada está revolucionando o atendimento ao cliente em vários setores, oferecendo às empresas oportunidades ilimitadas de interagir com os consumidores. A tecnologia está sendo usada inclusive para melhorar o suporte técnico.

Assistência remota equipada com recursos de realidade aumentada

Assim como com a realidade aumentada, por meio de recursos visuais um técnico é capaz de guiar, diagnosticar e resolver problemas de qualquer cliente, em qualquer lugar.

O mecanismo visual permite orientar o cliente, em tempo real, sobre o que fazer para solucionar dificuldades e contratempos.

Esse tipo de assistência remota com áudio, visão e interação é capaz de oferecer uma solução colaborativa muito mais eficiente do que apenas a comunicação auditiva, pois destacar visualmente as ações desejadas permite uma compreensão e execução mais rápida e precisa das instruções.

Benefícios para as empresas e colaboradores

De acordo com a Statista, empresa alemã especializada em dados de mercado, o setor de realidade aumentada deve saltar dos US$ 30,7 bilhões em 2021 para US$ 296,9 bilhões em 2024 em todo o mundo. São números que representam a importância de um setor em franco desenvolvimento que não deve ser negligenciado por empresas que querem se manter competitivas.

Além disso, no contexto da pandemia de Covid-19, é fundamental contar com sistemas que consigam manter a produtividade ao mesmo tempo em que preservem a integridade de seus colaboradores, proporcionando soluções remotas eficientes assegurando o distanciamento social.

A lista de vantagens oferecidas por um suporte técnico que usa usando assistência remota com recursos visuais ainda inclui:

Melhora a agilidade no atendimento

O fator tempo é sem dúvida determinante em qualquer mercado competitivo. Ver o problema e poder interagir com o cliente através da realidade aumentada faz com que o suporte técnico consiga resolver de forma mais rápida e precisa do que apenas pelo contato telefônico.

A informação visual é mais precisa e detalhada do que a auditiva, assim o suporte técnico consegue uma taxa de assertividade muito maior.

Melhora o First Call Resolution

Quando a assistência remota conta com recursos visuais tão avançados, a chance de resolver problemas e situações logo no primeiro contato aumenta consideravelmente. Quanto mais informação, mais alternativas para resolver a situação e mais chances de obter uma resposta imediata. Leia mais sobre a importância do FCR para as empresas nesse artigo.

Redução de custos com viagens

Enviar um técnico ao local do cliente para diagnosticar e consertar o equipamento requer tempo e envolve custos, especialmente se o técnico precisa se deslocar para lugares distantes, às vezes até mesmo para o exterior.

Há ainda despesas com combustível, aluguel de veículos e manutenção de frota para prestadores de serviços de campo. Quando todos esses custos são combinados, representam uma despesa enorme para a empresa.

Desta forma, há redução drástica nos custos.

Isso porque com uma assistência remota eficiente, sobram poucas situações em que a presença de um técnico é realmente indispensável no local.

Diminuição de visitas técnicas improdutivas

Explicações genéricas e imprecisas do problema frequentemente resultam em visitas técnicas que não são capazes de solucionar definitivamente a situação. Nesses casos, muitas vezes só resta ao técnico diagnosticar ou oferecer uma solução paliativa, porque as ferramentas ou peças não estão disponíveis.

Com um suporte técnico mais detalhado e preciso, amparado pelas tecnologias de recursos visuais, as visitas técnicas se tornam mais assertivas.

Isso reduz as chances de um deslocamento desnecessário ou de resultados pouco produtivos.

Incremento na gestão das visitas

Mesmo que o problema não se resolva de forma remota, o contato do suporte remoto com o apoio de recursos visuais é capaz de capacitar o técnico de campo com mais informações.

Dessa forma, é possível se deslocar até o local sabendo exatamente o que é necessário fazer e quais peças ou ferramentas usar no trabalho. Isso oferece um maior aproveitamento aos deslocamentos quando eles realmente são inevitáveis.

Queda no downtime

O fator tempo é determinante em qualquer empresa, especialmente quando pensamos em linhas de produção.

Um problema técnico em um maquinário, por exemplo, pode representar horas ou até dias de paralisação que custam caro.

Um atendimento remoto que oferece instruções visuais aos clientes é capaz de solucionar grande parte dos problemas, o que se traduz em economia de tempo e de recursos. Isso significa redução de perdas e de eventuais prejuízos.

Melhora a eficiência nos processos de auditoria

A tecnologia de plataformas de recursos visuais é capaz de oferecer mais dados e detalhes técnicos no trabalho das auditorias, a fim de manter a performance empresarial e a produtividade dentro dos parâmetros e valores da empresa.

Quanto mais rico em informações, mais precisa e rica se torna a avaliação dos auditores, o que colabora com a eficiência dos processos dentro da companhia.

Melhora a experiência e a satisfação do cliente            

Nesse sentido, a somatória dessas vantagens garante uma satisfação maior do cliente, que passa a contar com recursos de solução rápida de problemas, diminuindo despesas, preocupações e tempo de espera para retomada das atividades.

Hoje um dos maiores desafios das companhias é fidelizar o cliente.

Um levantamento da Invesp aponta que custa sete vezes mais atrair um novo cliente do que manter aquele que já existe. Uma das melhores maneiras de manter clientes é oferecer um serviço que facilite a experiência do usuário.

A assistência remota pode ser uma das ferramentas para melhorar essa experiência e contribuir para a sua fidelização.

O serviço que veio para ficar

A adesão aos serviços de suporte remoto de realidade aumentada é uma tendência, pois oferece uma potencial redução de custos, diminuindo as dores do cliente com processos pouco eficientes ou imprecisos de suporte técnico.

A exemplo de outros serviços fortemente influenciados pelas novas tecnologias, o suporte remoto com recursos visuais representa uma evolução dos serviços de assistência técnica e, com o tempo, se tornará parte integrante do leque de serviços oferecidos no ato da contratação de uma prestadora de serviços ou fornecedora.

Por isso, plataformas de assistência visual remota têm crescido e se desenvolvido rapidamente graças aos enormes benefícios que a tecnologia traz.

Nesse mercado, a Octágora destaca-se como a primeira empresa brasileira a desenvolver uma plataforma de suporte visual remoto.

O serviço atende às necessidades de empresas integradas a essa nova realidade, e de companhias que precisam promover a devida transformação digital para seguir competitivas no mercado.

A plataforma da Octágora atua em diferentes áreas, como atendimento ao consumidor, serviço de campo e orientação ao paciente, por exemplo.

Conheça mais sobre o trabalho da Octágora e entre em contato conosco para saber como a plataforma pode proporcionar inúmeras vantagens para o seu negócio.