Como implementar uma plataforma de suporte remoto?

Os avanços tecnológicos permitiram aprimorar os serviços de suporte remoto, proporcionando uma interação cada vez melhor entre técnicos de um lado e clientes do outro.  

É necessária uma plataforma de assistência visual remota eficiente, que ofereça ferramentas que entreguem interação e resolutividade dos problemas.

Apesar de não substituir totalmente o suporte presencial do técnico de campo, o atendimento remoto é uma alternativa mais econômica, conseguindo solucionar a maior parte dos problemas.  

Com os recursos de assistência visual, o número de situações que podem ser resolvidas aumentou.

O que uma plataforma de suporte remoto entrega?

Uma plataforma de suporte visual remoto é capaz de atender todos os requisitos necessários para a prestação de suporte remoto.

O atendimento pelo suporte visual remoto começa com o envio de um link pelo prestador de serviço, que pode ser enviado por WhatsApp e SMS.

Quando o cliente clica nesse link, a câmera do seu dispositivo se abre.

Assim, o operador consegue enxergar o problema do cliente através da câmera do dispositivo sem se deslocar de seu posto.

Através de recursos de realidade aumentada, o técnico consegue interagir visualmente, dar um zoom remoto e até desenhar na tela para destacar um cabo ou um botão, por exemplo.

Todas essas ações facilitam o entendimento do cliente e contribuem para soluções mais eficientes e rápidas.  

As orientações se tornam mais precisas e evitam visitas técnicas e gastos desnecessários.

Algumas vezes as plataformas de assistência visual remota podem ser confundidas com aplicativos de videoconferência.

Mas é importante ressaltar que apenas a primeira é a melhor opção para o uso profissional.

Leia mais sobre as diferenças entre plataformas de assistência remota e aplicativos de videoconferência nesse artigo.

Uso profissional

A utilização de uma plataforma de suporte visual remoto deve oferecer as seguintes vantagens:

- Agilizar o atendimento;

- Acabar com visitas técnicas improdutivas;

- Reduzir o downtime;

- Diminuir gastos com treinamentos técnicos;

- Melhorar o First Call Resolution.

A versatilidade do suporte remoto permite utilizar os recursos em diversas áreas, como telecomunicação, saúde, assistência ao cliente, serviços de campo e inspeções remotas.

Quanto mais rápido e eficiente for um serviço de suporte remoto, maior a satisfação dos clientes.

Para atingir esse objetivo, as ferramentas visuais potencializam o desempenho do atendimento remoto.

Sistema de gerenciamento

Plataformas de suporte remoto de qualidade também possuem um sistema de gerenciamento de atendimento para:

- Emitir relatórios.

- Identificar o atendente.

- Medir o tempo de cada atendimento.

- Manter o histórico dos atendimentos.  

Essas informações são importantes para auditorias, e para manterem um controle geral sobre o atendimento.

Personalização

O processo de atendimento visual remoto precisa ser personalizado, não apenas no momento da interação com o cliente pela diferenciação do canal, mas pelo histórico centralizado e multicanal.  

Desta forma, a plataforma torna o contato mais eficiente e ágil.

Outra característica importante de uma plataforma eficiente é possuir:

- Ferramentas para a gestão dos atendimentos gerados,

- Controle de tempo médio de atendimento dos agentes,

- Follow-up e controle de SLA de cada ticket aberto.

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A Octágora, por exemplo, permite a possibilidade de rastreio de todas as atividades que o ticket passou e por quem passou durante o seu tempo de vida.  

É possível também monitorar os tickets em tempo real por supervisores e gestores.

Durante o uso do ticket, o usuário pode realizar uma transferência entre áreas ou fazer um escalonamento para níveis de especialização.  

O administrador da operação consegue identificar qual etapa do processo cada ticket se encontra e quais são os prazos de cada um deles.

O foco no suporte remoto

Uma das principais ideias por trás da plataforma é que ela se apresente como um serviço colaborativo, capaz de aproximar agentes, engenheiros, especialistas e clientes a fim de um mesmo objetivo.

Para isso, a plataforma deve possuir bons níveis de recursos interativos.  

O vídeo-suporte deve contar com ferramentas visuais para desenhar, circular a imagem ou fazer indicações, por exemplo.

Captura de fotos e zoom remoto também agregam vantagens ao software, assim como a possibilidade de receber arquivos, emitir relatórios e formulários ou então contar com uma biblioteca de documentos.

Essas ferramentas se tornam especialmente úteis para oferecer uma orientação muito mais precisa e detalhada do técnico para o cliente, o que faz com que o nível de colaboração aumente.

Instalação da plataforma

O processo de instalação da plataforma acontece de forma simples, porque ela capaz de rodar em qualquer browser.

Os níveis de detalhamento podem mudar de acordo com as necessidades de cada cliente, indo de uma aplicação mais simplificada ou podendo ficar mais completa e robusta, dependendo do tipo de trabalho de cada empresa.

Uma plataforma de suporte remoto deve ser versátil o bastante para atender a diferentes demandas.

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Públicos-alvo

- Empresas que fabricam bens duráveis de alto valor utilizados por empresas e/ou consumidor final, e oferecem serviços de suporte técnico, assistência técnica e manutenção para os produtos comercializados;

- Companhias de prestação de serviços que fornecem por meio de uma Central de Atendimento serviço de suporte técnico com possibilidade de agendamento de visita técnica para verificação e resolução de um problema técnico;

- Negócios de prestação de serviços que executam serviços de campo como visitas, auditorias, vistorias e manutenção para empresas e/ou consumidor final.

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Treinamento da equipe

Se simplicidade e facilidade são primordiais na hora de utilizar ferramentas de suporte remoto, o processo de treinamento dos agentes não seria diferente.

Com a Octágora, o período de treinamento dos agentes é bem curto.  

Há um agendamento para treinar os operadores, e em cerca de quatro horas já é possível liberá-los para realizar os atendimentos, porque a plataforma é muito intuitiva, facilitando o processo de aprendizagem.

A implementação é bem rápida.  

No caso de uma implantação sem customizações, em cerca de 72h a plataforma estará disponível para o cliente utilizar.

Desta forma, a plataforma fica pronta para fazer parte do cotidiano da empresa em apenas poucos dias, gerando um fluxo de trabalho mais fluído.

Se você deseja ter as vantagens de uma plataforma de assistência visual remota em sua empresa, conheça a Octágora.

Disponibilizamos demonstrações de nosso serviço para exemplificar como a plataforma pode transformar a sua experiência no trabalho.

Entre em contato conosco para conhecer as potencialidades do suporte remoto.