Voz do cliente - O quanto é importante ouvir o seu consumidor?

O atendimento e suporte ao cliente está mudando de uma estratégia reativa (que só tem início quando a empresa recebe a solicitação ou reclamação do cliente) para uma estratégia preditiva, capaz de oferecer um valor adicional aos clientes.

A pesquisa da Gartner The Future of Customer Service: AForward-Looking Playbook for Customer Service Leaders and Their Teams aponta que as tecnologias de voz do cliente (VoC) serão cada vez mais utilizadas, sendo uma das 5 tendências que transformarão o atendimento ao cliente.

Mas afinal, o que é VOC?

Segundo a Rock Content, “Voz do Cliente é tudo que o cliente em potencial ou efetivo expressa (seja uma necessidade, expectativa ou opinião).”

Já a metodologia Voice of the Customer é a maneira como as empresas coletam feedback dos clientes sobre seus produtos, marcas e serviços.

Segundo a pesquisa da Gartner as empresas investirão cada vez mais em tecnologias emergentes de voz do cliente (VoC) para complementar o feedback tradicional baseado em pesquisas.

As tecnologias VoC geralmente incluem uma variedade de ferramentas, como:

• Pesquisas de feedback de clientes.
• Monitoramento de mídias sociais.
• Monitoramento de centrais de atendimento.

Essas tecnologias permitem que as empresas coletem dados de uma variedade de fontes, incluindo interações com representantes de atendimento ao cliente, interações nas mídias sociais, entre outras.

As tecnologias atuais de coleta de dados do Voice ofCustomer fornecem informações relevantes e práticas para melhorar as experiências de atendimento ao cliente de forma fácil e simples, sem exigir muito esforço por parte do consumidor.

É importante identificar representantes das equipes deserviço, produto, TI, dados, operações, vendas e marketing que terão supervisão sobre todo o ciclo de vida do VoC , sendo capazes de tomar decisões em resposta aos insights dos clientes.

Empresas inteligentes medem a satisfação dos seus clientes com regularidade porque esse é o segredo para retê-los.

Um cliente altamente satisfeito:

1. Permanece fiel por mais tempo.
2. Compra mais em lançamentos de novos produtos.
3. Fala bem da empresa.
4. Fala bem dos produtos.
5. Sugere ideias sobre bens e serviços
6. Custa menos para ser atendido do que um cliente novo

Assistência Visual remota é uma ferramenta utilizada tanto no atendimento ao cliente quanto no suporte ao técnico.

As empresas que oferecem esse tipo de suporte entregam mais valor no atendimento ao cliente, porque facilitam as explicações dadas aos consumidores, antecipando as respostas das dúvidas sobre o funcionamento de produtos, por exemplo.

Nossa ferramenta também tem recursos de pesquisa de satisfação depois do atendimento como o NPS (net promoter score).

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Fontes:

‍Pesquisa Gartner The Future of Customer Service: A Forward-Looking Playbook forCustomer Service Leaders and Their Teams

https://blog.hubspot.com/service/voice-of-the-customer-methodologies

https://rockcontent.com/br/blog/voz-do-cliente/

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