O que é suporte remoto e como essa ferramenta visual pode melhorar a experiência do cliente

A utilização de novas tecnologias tem proporcionado melhores condições de trabalho em diferentes áreas.

A modernização tem sido adotada no atendimento ao cliente por meio do suporte remoto visual.

Essa mudança impacta no aumento das taxas de resolução de problemas na primeira chamada (FCR) e transforma positivamente a experiência do cliente.

Entenda mais sobre o que é suporte remoto e como a assistência visual feita remotamente pode facilitar as rotinas de trabalho e trazer economia para sua empresa.

O que é suporte remoto?

O suporte técnico sempre foi um processo comunicacional.

O especialista transmite um conhecimento técnico e conduz o cliente à execução de tarefas necessárias para a solução de um problema.  

Hoje, graças aos recursos tecnológicos, o suporte técnico pode usar a assistência visual remota para guiar, diagnosticar e resolver problemas de qualquer cliente, em qualquer lugar. 

Podemos dizer que a assistência visual está transformando a resolução de problemas em um serviço colaborativo e eficaz, melhorando a experiência do cliente. 

Para compreender o que é suporte remoto, precisamos pensar em um recurso visual que atravessa a lacuna que até pouco tempo existia entre o atendente e o cliente.  

A assistência visual remota também promove a melhora na retenção de usuários e prepara bases para o autoatendimento por meio de Inteligência Artificial.   

A identificação do problema da assistência ao cliente 

Alguma vez você já solicitou assistência à prestadora de TV a cabo e ficou horas escutando orientações genéricas com inúmeras interferências como ruídos e paralisações?

E quando a chamada cai e precisamos ligar novamente para o suporte?

Na indústria, as visitas técnicas não resolutivas são comuns.

Muitas vezes as instruções se tornam difíceis de compreender pelo telefone por causa da complexidade.

Resumindo, toda a assistência estava estruturada a partir da comunicação oral, que envolve diversos processos cognitivos para compreensão, abstração e execução. 

Suporte visual e remoto: os novos contornos da assistência 

Os serviços de assistência ao cliente passaram a adotar tecnologias de compartilhamento de imagens.

Isso permitiu que os agentes pudessem ver exatamente o que o cliente tinha à sua frente.  

O modelo de atendimento foi atualizado porque o suporte visual leva ao entendimento imediato e claro das tarefas, gera confiança no processo e reduz a frustração do cliente.

Existe uma grande diferença entre explicar e conduzir visualmente o cliente para resolução do problema, e somente ouvir o que ele está explicando pelo telefone.

Os modelos desatualizados de suporte ao cliente não acompanham as necessidades do mundo digitalizado e podem se tornar obsoletos diante das demandas tecnológicas em constante evolução. 

Modalidades de suporte remoto

É preciso esclarecer que existem modalidades de suporte remoto ou assistência visual remota.  

Elas podem ser diferenciadas em relação ao tipo de auxílio e ao recurso tecnológico: 

- Técnicos virtuais:

Oferecem assistência guiada mediante compartilhamento da tela do cliente.  

É capaz de diagnosticar o problema e conduzir o usuário sobre quais botões utilizar ou quais cabos conectar, por exemplo. O cliente é parte ativa na resolução. 

- Colaboração visual:  

Técnicos e agentes trabalham juntos através de uma plataforma para criar um suporte visual personalizado capaz de conectá-los e aumentar a capacidade de resolução de problemas.  

Se a queixa do cliente não for solucionada, uma visita técnica é agendada.  

O técnico especializado contará com o diagnóstico e o problema qualificado, tornando a resolução pontual. 

- Self-service ou autoatendimento:

Assistência realizada e dirigida por bots, algoritmos capazes de identificar uma variedade de problemas e resolvê-los de acordo com o que foram programados, sem a necessidade de um técnico presente.       

A execução de qualquer modalidade depende da contratação de uma plataforma de assistência remota.

Como a assistência visual remota funciona

O cliente entra em contato com a empresa que oferece o suporte visual remoto. e solicita a assistência, acompanhando a solução de uma maneira fácil e intuitiva, como no passo a passo a seguir. 

O cliente solicita o suporte via telefone ou mensagem de texto.  

O técnico especializado ou equipe de atendimento envia um link de acesso por SMS ou por e-mail para o cliente para que ele compartilhe sua câmera, seja pelo celular, tablet, notebook ou computador.

O cliente pode mostrar o que está vendo enquanto explica o problema para o agente especializado sem precisar baixar aplicativos ou instalar programas.

O atendente pode fazer indicações, desenhos e marcações na tela e utilizar o zoom para melhores condições diagnósticas e de suporte. 

Com a assistência visual remota é possível conduzir ou solucionar o problema rapidamente.  

Caso seja necessária uma visita técnica ou procedimento no local, o diagnóstico remoto indicará e esclarecerá previamente ao cliente o que será realizado, e se alguma peça de reposição será necessária para a intervenção.

Economizando tempo e diminuindo os custos do atendimento. 

A resolução ágil e eficaz reduz as principais dores do atendimento do cliente.  

A Assistência Visual Remota é um recurso importante para aumentar a satisfação e para elevar os índices de experiência do usuário. 

Transformações no modelo de suporte e atendimento

A pandemia da Covid-19 impôs ao mundo uma série de restrições, como medidas protetivas à população.  

As empresas ficaram meses operando em ritmo e capacidade reduzidos para evitar o risco de contaminação dos seus colaboradores.

Para não impactar negativamente na produtividade, e não expor seus colaboradores e clientes ao risco de contágio, muitas empresas precisaram se adequar.  

Assim, elas tiveram que acelerar a adoção da tecnologia necessária à implementação de processos de trabalho remoto.

Nesse contexto, a pandemia serviu como um catalisador para a adoção do suporte visual remoto.  

A resposta ao novo coronavírus exigiu três estágios de transformação para as empresas:

Proteger colaboradores, clientes e parceiros, criando uma forma de trabalho;

Promover mudanças de infraestrutura para permitir essa nova maneira de executar o serviço;

Compreender as implicações do “novo normal” para a empresa e continuar focando na entrega de resultados, mantendo-se como um player importante no mercado.

O suporte visual remoto emergiu como alternativa segura para a manutenção do trabalho sem exposição dos trabalhadores envolvidos, e contribuiu em melhoras na execução do atendimento, disparando mudanças permanentes no mercado.   

Benefícios da utilização de plataformas de suporte visual remoto

As vantagens da utilização de plataformas de suporte visual remoto tornaram essa nova forma de prestação de serviço à distância uma alternativa aos ineficientes e ultrapassados modelos de serviços de atendimento sem o uso de tecnologias visuais.

Desta forma, os principais benefícios do suporte remoto são: 

• Melhora a agilidade no atendimento.
• Aumento do First Call Resolution.
• Redução de custos com viagens.
• Diminuição de visitas técnicas improdutivas.
• Melhora na gestão das visitas.
• Redução do downtime (tempo de inatividade).
• Melhora a eficiência nos processos de auditoria.
• Melhora a experiência e a satisfação do cliente.    

A resolução no primeiro contato (FCR) é considerado um dos mais importantes indicadores KPI (Key Performance Indicator), sendo positivamente afetado com o suporte visual remoto.

De acordo com o artigo Marketing Science, existe uma correlação direta entre o aumento da FCR, satisfação do cliente e valor de mercado.  

Segundo a publicação, a cada 1% de resoluções na primeira chamada, há um aumento de 1% na satisfação do cliente, gerando ganho de um pouco mais de 1% no valor de mercado. 

Portanto, o suporte visual remoto passou a ser uma ferramenta fundamental de assistência ao cliente em áreas como call centers, inspeções, serviços de campo e relação médico-paciente. 

Nesse mercado, a Octágora foi a primeira empresa brasileira a desenvolver uma plataforma de suporte visual remoto.  

O serviço atende às necessidades de empresas integradas a essa nova realidade e de companhias que precisam promover a transformação digital para seguir competitivas no mercado.

Conheça mais sobre o trabalho da Octágora e entre em contato para saber como a plataforma pode proporcionar inúmeras vantagens para o seu negócio. 

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