Descubra as diferenças entre plataforma de acesso remoto e aplicativos de videochamada

As restrições estabelecidas pela Covid-19 impulsionaram a videochamada, criada e utilizada fundamentalmente para estreitar relações pessoais que exigiam distanciamento físico.

Da mesma forma, houve um aumento na procura por serviços de suporte remoto através de soluções como a plataforma de acesso remoto.

Porém, apesar de ambas ganharem destaque durante a pandemia, os serviços e as vantagens oferecidas por essas ferramentas são diferentes.

Com a popularização dos aplicativos gratuitos de videochamada, algumas empresas acreditaram que eles pudessem ser utilizados nos serviços de atendimento ao cliente, enquanto alternativa para solucionar suporte técnico e outros problemas.

A capacidade desses aplicativos em executar tarefas complexas de assistência ao cliente, que demandam outros recursos tecnológicos e possuem outras funcionalidades, evidentemente não foi atendida. Surge a necessidade do uso de plataformas de assistência visual remota.

Entenda mais sobre as particularidades de cada tipo e descubra as diferenças dessas ferramentas de comunicação e resolução de problemas.

Diferenças entre videoconferência e plataforma de acesso remoto

A tecnologia de videoconferência foi importante para aproximar pessoas e trazer conforto e segurança na comunicação durante a pandemia.

Porém sua utilização como ferramenta para assistência ao cliente evidenciou os limites de uma tecnologia utilizada para uma função a qual ela não poderia atender.

As plataformas de videoconferência não possuem a robustez necessária para desempenhar tarefas complexas, remotamente, e também não é dotada de comandos para que o agente conduza o cliente ao longo do suporte.

Comparando os dois serviços, plataformas de acesso remoto e aplicativos de videoconferência, o único ponto de contato entre ambos é o componente visual.

Entretanto, na assistência visual remota esse recurso é desenvolvido sob uma plataforma que reúne outras características tecnológicas e humanas que tem finalidade exclusiva de entregar um serviço altamente específico para gestão do atendimento e para suporte ao cliente.

As plataformas de acesso remoto foram desenvolvidas para que o cliente solicite suporte a um agente técnico especializado.

Por meio de recursos visuais e do compartilhamento de vídeo com o cliente, é possível fornecer assistência remotamente para outros técnicos ou diretamente ao cliente, de maneira colaborativa.

Esse trabalho envolve o cliente ativamente na resolução do problema, por isso, aumenta o engajamento desses, facilitando a conexão entre os usuários, técnicos e especialistas.

Outro diferencial

Além disso, uma plataforma de acesso remoto tem a capacidade de gravar todos os atendimentos e organizar os registros em relatórios gerenciais.

Utiliza-se essas informações para avaliar a performance da equipe de suporte.

á os dados podem ser correlacionados com outros indicadores, tais como o retorno sobre investimento (ROI) e com os custos operacionais, gerando inteligência na assistência ao cliente.

Portanto, os aplicativos de videochamada são diferentes das plataformas e das ferramentas para assistência visual remota, porque ambas as ferramentas surgem em momentos distintos e com outras finalidades, apesar de partilharem de tecnologia de transmissão de vídeo de forma semelhante.

Recursos da assistência visual remota

As soluções em assistência visual remota apresentam várias funcionalidades que facilitam o suporte técnico, trazem robustez à plataforma e auxiliam na avaliação e gestão do atendimento ao cliente. Confira alguns desses recursos:

Barreiras de acesso e conectividade

As plataformas de assistência visual remota oferecem a menor fricção possível para impedir barreiras de acesso.

Nesse caso, as melhores plataformas não requerem download de aplicativos e garantem uma conexão estável via navegador de internet, inclusive para dispositivos móveis.

Capacidades visuais interativas

Uma plataforma de acesso remoto robusta deve apresentar diversas funcionalidades que vão auxiliar o agente a guiar o cliente ou técnico na resolução de problemas.  

Sendo assim, em relação às capacidades visuais interativas, é fundamental contar com:

• Ferramentas de desenho e de marcações;
• Ferramentas de captura de fotos e vídeos;
• Botão de zoom remoto para destacar elementos importantes da realidade do cliente.

Componente visual

Assistência visual guiada facilita e torna o suporte mais eficiente.

Dentro das interações é possível garantir funcionalidades que impactem diretamente na realidade do cliente, tais como:

• Mentoria online: permite que um supervisor acompanhe ao vivo um atendimento por vídeo;
• Co-browsing: habilita o compartilhamento da tela e promove navegação colaborativa para fornecer orientações visuais ao cliente ou técnico.

Recursos de suporte à gestão

Para encaminhar as resoluções de problema, registrar e garantir um fluxo de trabalho eficaz é importante ter acesso aos documentos por meio de:

• Histórico de assistência do cliente;
• Biblioteca de imagens e documentos técnicos;
• Armazenamento de documentos, fotos e vídeos.

A infraestrutura das plataformas também dá suporte para ferramentas de análise corporativa.

Elas facilitam e melhoram a capacidade de gestão a partir de relatórios e de informações detalhadas dos dashboards, fundamentais em processos de auditoria.

Entre as principais ferramentas estão o controle de agendamento e o roteamento inteligente.

Os recursos de suporte e gestão fazem a distribuição automática das solicitações para grupos de atendimento com qualificações específicas. Com eles ainda é possível atribuir e diminuir o prazo dos atendimentos de acordo com as regras do negócio.

Deste modo, o suporte pode visualizar a fila em tempo real com status dos prazos estabelecidos em SLA.

Além disso, as plataformas também oferecem formulário dinâmico customizado e pesquisas de satisfação e NPS.

Depois, automaticamente, encaminha-se esses indicadores para o cliente. Eles se mostram como ferramentas importantes para a avaliação da operação, melhora dos processos, fortalecimento do engajamento e fidelidade do cliente.

Por isso, é extremamente importante que a plataforma de assistência visual remota tenha alta capacidade de transferência de dados, siga protocolos de segurança e utilize assinaturas digitais.

Vantagens da plataforma de assistência visual remota

A princípio, sabe-se que em um primeiro momento, plataformas de assistência visual remota podem ser confundidas com aplicativos de videoconferência.

Mas é importante ressaltar que indica-se apenas a primeira para atuações profissionais. Isso porque a utilização de uma plataforma de acesso remoto se propõe e apresenta as seguintes vantagens:

• Agilizar o atendimento.
• Acabar com visitas técnicas improdutivas.
• Reduzir o downtime.
• Diminuir gastos com treinamentos técnicos.
• Melhorar o First Call Resolution (FCR).

Dentre os inúmeros benefícios da utilização de uma plataforma de assistência visual remota, se destaca a melhora nas resoluções de primeira chamada (FCR).

O FCR é um indicador que, associado a outros dados, aponta ganhos de eficiência e eficácia. Uma pesquisa da plataforma organizadora de call center, a SQM customer experience research, por exemplo, mostrou que para cada 1% de melhora do FCR, há 1% na redução de custos operacionais; melhora de 1% na satisfação do cliente e aumento de 1,4 pontos de NPS.

Portanto, atacar os problemas que diminuam o indicador de resolução na primeira chamada (FCR) é crucial para agilizar a resolução de problemas; aumentar a capacidade de identificação de contratempos, melhorar a eficiência da equipe de agentes e, por consequência, elevar a satisfação do cliente, que não precisará dispor de mais tempo para resolver o mesmo problema outras vezes.

Ou seja, como os profissionais recebem conhecimentos e assistência técnica dos agentes durante o processo, a precisão nos procedimentos e a confiança aumentam. Assim, tanto técnicos como clientes poderão relatar índices mais altos de satisfação.

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