Como entregar mais valor no atendimento ao cliente, e por que isso é importante.

Entregar valor no atendimento ao cliente virou tendência

Segundo a Pesquisa Gartner – The Future of Customer Service, uma das 5 tendências principais que vão transformar o atendimento ao cliente é uma maior entrega de valor ao cliente pelas empresas.

O atendimento ao cliente vai precisar oferecer mais do que somente resolver as situações e problemas apresentados pelos consumidores.

A pesquisa afirma que até 2025, 40% do atendimento ao cliente e funções de suporte irão usar aprimoramento de valor como principal forma de medir a função sucesso, de 17% em 2021.

Mas afinal, o que é o valor para o cliente?

O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e as alternativas existentes.

O benefício total para o cliente é o valor monetário do conjunto dos seguintes benefícios:

• Econômicos: O valor de um produto ou serviço é maior do que o seu custo?
• Funcionais: O produto tem um bom desempenho? Tem qualidade e é confiável? É fácil de usar e acessível?
• Psicológicos: O produto atende às necessidades emocionais e psicológicas do cliente, oferecendo uma sensação de bem-estar e satisfação?

Já o custo total para o cliente é o conjunto dos custos que os consumidores esperam ter para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto, incluindo outros custos como monetário, de tempo, de energia física e psicológico.

Entendemos que o valor percebido pelo cliente é a diferença entre o que ele obtém de benefícios e os custos que ele assume.

Por que entregar valor ao cliente é tão importante?

Um alto nível de satisfação e encantamento cria um vínculo emocional do consumidor com a marca e a empresa, e não apenas um vínculo racional; é nesse contexto que a marca se transforma em uma lovemark.

Sabemos que um cliente feliz permanece por mais tempo.

Em seu livro Marketing de A a Z, Philip Kotler fala sobre 4 fatores que ligam a satisfação do cliente com retenção:

• A conquista de novos clientes pode custar de 5 a 10 vezes mais do que a satisfação e retenção dos clientes atuais.
• Em média, as empresas perdem de 10 a 20% de seus clientes por ano.
• Uma redução de 5% no índice de perda dos clientes pode aumentar os lucros em algo entre 25% a 85%, dependendo do setor de atividade.
• A rentabilidade dos clientes tende a aumentar ao longo do ciclo de vida dos clientes retidos

Kotler ainda afirma: “não basta apenas satisfazer os clientes. Estar satisfeito não é mais satisfatório. As empresas sempre perdem alguns clientes satisfeitos. Esses clientes mudam para concorrentes capazes de deixá-los ainda mais satisfeitos. Assim, é necessário fornecer mais satisfação do que os concorrentes.”

Leia sobre como o pós-venda pode transformar sua marca em uma Lovemark em nosso post.

E como as empresas podem gerar mais valor para seu cliente?

Para gerar receita e aumentar a retenção dos clientes é necessário redefinir a estratégia, processos e tecnologia para capacitar as equipes de atendimento, com o objetivo de entregar valor aos clientes.

A pesquisa da Gartner afirma que a implantação de análises de conversação em tempo real é uma forma de verificar se representantes estão orientando os atendimentos com o propósito de aumentar o valor do cliente.‍

8 formas de agregar valor ao atendimento ao cliente

1.       Ofereça atendimento personalizado e amigável.

2.       Escute atentamente e compreenda as necessidades e preocupações dos clientes.

3.       Forneça soluções rápidas e eficazes.

4.       Seja proativo e ofereça soluções adicionais.

5.       Seja flexível e adaptável a mudanças na situação do cliente.

6.       Mantenha uma comunicação clara e transparente.

7.       Reconheça e recompense a lealdade dos clientes.

8.       Mantenha um canal aberto de feedback para ouvir e melhorar continuamente a satisfação do cliente.

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Um atendimento que encanta o cliente é aquele que surpreende e entrega mais valor do que o consumidor estava esperando.

Quanto mais valor a empresa entrega, maiores são as chances de fidelizar o cliente e transformar o vínculo entre marca e consumidor em um vínculo emocional.

Quer saber como transformar o atendimento ao seu cliente e entregar muito mais do que ele já espera?

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Fontes:

Pesquisa Gartner The Future of Customer Service: A Forward-Looking Playbook for Customer ServiceLeaders and Their Teams

Administração em Marketing - Philip Kotler

Marketing de A a Z - Philip Kotler e Kevin Lane Keller

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