Autoatendimento - vale à pena investir na autonomia do cliente?

O que é Autoatendimento?

Autoatendimento significa “atender a si mesmo”, e é conhecido também como “atendimento inteligente” e atendimento “self-service.”

Com o autoatendimento, o cliente é capaz de solucionar suas demandas através de diferentes canais, como o telefone, email e chat, sem o contato direto com um atendente humano.

Você sabia que 98% dos clientes se dizem dispostos a gastar mais para comprar de empresas que oferecem a oportunidade de encontrar as respostas de que precisam por conta própria? (CX Trends 2022)

99% dos consumidores que participaram dessa pesquisa ainda afirmam que gastariam mais com empresas que personalizam a experiência de atendimento.

Separamos nesse post 3 motivos para investir de uma ferramenta de atendimento inteligente.

1- Benefícios do Autoatendimento

Os benefícios são muitos, tanto para os clientes quanto para as empresas.

Entre os benefícios do autoatendimento estão:

- Resoluções mais rápidas

- Precisão nas respostas

- Conveniência

- Melhor experiência do cliente

- Disponível 24/7

O autoatendimento ainda proporciona para as empresas uma maior agilidade para o atendimento, redução de custos e a possibilidade de escalar os serviços de atendimento ao cliente.

Quando o cliente tem autonomia no seu atendimento e na resolução de suas demandas, a experiência com a marca melhora, o que também resulta no aumento das vendas.

O que as empresas que já investem em autoatendimento falam sobre isso?

A pesquisa Panorama Mobile Time - Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots de Agosto de 2022 foi elaborada com base nas respostas de 93 empresas que desenvolvem robôs de conversação ou que fornecem ferramentas necessárias para esse desenvolvimento. As respostas foram coletadas através de questionário online entre os meses de maio e julho de 2022.

Essa pesquisa afirma que:

• 100% das empresas afirmam melhora na satisfação do cliente por causa do uso do chatbot
• 62% das empresas afirmam que suas vendas aumentaram com o uso de chatbot.

2- Autoatendimento é uma tendência

Segundo um artigo da Harvard Business Review, 81% dos clientes tentam solucionar seus problemas sozinhos antes de falar com um atendente.

A necessidade de um maior investimento em autoatendimento pelas empresas também é percebida pelos consumidores.

Segundo a pesquisa "2022 Digital -First Customer Experience Report", 81% dos consumidores afirmam que as empresas precisam investir mais em atendimento self service (autoatendimento).

Você sabe qual o primeiro canal digital que os clientes procuram quando precisam resolver um problema?

Acertou quem respondeu o chat.

Segundo a mesma pesquisa, os canais digitais favoritos dos consumidores no atendimento ao cliente são:

• Chat - 50%
• Email - 46%
• Site da empresa- 33%

Dessa forma, as ferramentas de autoatendimento precisam estar disponíveis nos canais preferidos dos clientes de cada empresa, como chat, email e o site da empresa.

3-A nova lei do SAC: autoatendimento torna-se imprescindível

A nova Lei do SAC foi instituída pelo Decreto 11.034/2022 e entrou em vigor no dia 03 de outubro de 2022.

Entre as mudanças do decreto, a disponibilidade do atendimento do SAC tornou-se obrigatória durante 24 horas por dia e 7 dias da semana para os fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como bancos, telecomunicações, seguradoras, entre outros.

O autoatendimento é uma ferramenta importante para possibilitar o tipo de atendimento solicitado pela nova lei.

Chegamos à conclusão que sim. As empresas precisam investir cada vez mais em um serviço de autoatendimento de qualidade para seus clientes.

A Octágora é pioneira em Assistência Visual Remota, desenvolvendo diferentes soluções para um atendimento ao cliente mais interativo, ágil e inclusivo.

Através do autoatendimento desenvolvido com inteligência artificial, é possível coletar dados, fotos e vídeos, além de possibilitar agendamentos também para o suporte visual.

Saiba como dar o próximo passo no atendimento ao seu cliente.

Entre em contato conosco.

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Fontes:

https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service

https://www.mobiletime.com.br/pesquisas/mapa-do-ecossistema-brasileiro-de-bots-2022/

https://get.nice.com/rs/069-KVM-666/images/0003959_en_digital-first-cx-report.pdf

https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/d11034.htm

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