O serviço de campo, como foi convencionado no Brasil, consiste em intervenções técnicas realizadas no ambiente de trabalho do cliente.
Com a pandemia de Covid-19, a procura por esse tipo de suporte aumentou.
Além dele, modelos como o remote-first se destacaram e estão ganhando cada vez mais espaço no mercado.
A atuação do serviço de campo pode ocorrer tanto em empresas quanto em residências.
As equipes de suporte para serviço de campo são compostas geralmente por técnicos, engenheiros e especialistas treinados para operar equipamentos e dispositivos no cliente.
O suporte visual remoto foi desenvolvido para ajudar profissionais de campo e clientes em diagnósticos, configurações, reparos, instalações e trocas de peças sem necessidade de um profissional presente, através de recursos visuais interativos que permitem colaborar remotamente na resolução do problema.
A busca para tornar esse serviço mais eficiente trouxe soluções e tecnologias que modificaram processos de trabalho, de modo que boa parte da atividade viesse a ser feita a distância.
Com a evolução da pandemia, houve um impacto generalizado nos setores produtivos que não estavam preparados para prover este serviço remotamente.
À medida em que as empresas adotaram o suporte visual remoto, essa inovação mostrou novas e melhores possibilidades para os serviços de campo, dando evidências de que o Suporte Visual Remoto veio para ficar.
Um novo paradigma no serviço de campo
Especialmente durante o período de isolamento social, os setores industriais e de serviços aderiram à tecnologia do suporte visual remoto.
Essa foi a solução para dar continuidade ao trabalho e garantir a segurança de colaboradores e clientes no campo.
O modelo de suporte tradicional baseado no deslocamento de técnicos para o cliente, com suas caixas de ferramentas, está se tornando um processo ineficiente, caro e demorado.
Essa forma de trabalho, muitas vezes demanda um segundo técnico ou a necessidade inesperada de trocar alguma peça.
Hoje em dia, a forma de trabalho tradicional contrasta com a atual, na qual o técnico está baseado na sua própria casa ou em um back office, acessando ao vivo a imagem, o som e outros detalhes da realidade do cliente.
Assim, ele fornece o serviço necessário à distância, sem deixar o cliente esperando, sem gastar com deslocamentos e evitando aglomerações.
Nesse sentido, o suporte visual remoto impactou significativamente o processo de trabalho, tornando-o mais eficiente, além de cumprir com as necessidades de segurança.
A escalada do suporte visual remoto promoveu um atendimento com redução de gastos operacionais e aumentou a taxa de resolução na primeira chamada (FCR) em diversas áreas de atendimento.
Deste modo, um novo paradigma, estruturado na adesão de tecnologias de transmissão de imagens e de suporte remoto, passou a reorientar a oferta.
Assim, novos padrões para realização de um serviço de campo de qualidade foram estabelecidos, atendendo à evolução das necessidades no setor.
Benefícios e mudanças permanentes no serviço de campo
O aumento da eficiência e a consequente melhora da experiência do cliente não são resultados exclusivos da pandemia. Essas mudanças refletem a construção da demanda nessa área, que antes da Covid-19, já apontava para a crescente necessidade de um suporte visual remoto.
A pandemia serviu apenas com um catalisador que acelerou a adesão das tecnologias e evidenciou seus benefícios.
Resumindo, cinco aspectos pressionaram para essa transformação na área de suporte ao cliente acontecesse:
1: Diminuição do esforço do cliente: entregar experiências nas quais o cliente terá assistência facilitada é um dos principais aspectos para aumentar sua fidelidade com a empresa.
2: Avanços na tecnologia dos serviços de campo: aumentar a possibilidade de colaboração entre técnicos remotos e agentes para resolução de problemas mais rapidamente.
A eficiência nas soluções se dá por meio de recursos visuais interativos e de uma assistência remota proativa, que é capaz de prever quando os dispositivos do cliente podem falhar, graças a tecnologias como IoT e AI.
Além disso, também há a automatização de processos, feita com o desenvolvimento de ferramentas para auxiliar no encaminhamento do autoatendimento.
3: Performance baseada em SLA: modelo orientado em manter o equipamento do cliente sempre funcionando através de ferramentas automatizadas de monitoramento remoto e ferramentas de assistência remota.
Esse conceito simplifica as obrigações contratuais dos clientes e busca eliminar problemas antes que cheguem até eles.
4: Crescente necessidade de redução de custos: o suporte visual remoto tem se mostrado benéfico na redução de visitas técnicas improdutivas, devido à sua alta resolutividade.
A disponibilidade do técnico pode ser direcionada para atividades geradoras de receita.
Além dos benefícios que impactaram diretamente na eficiência do serviço e que repercutiu na melhora da experiência do cliente, essas demandas por mudanças na prestação de serviços de campo proporcionaram a segurança necessária e acarretaram:
- No aumento da resiliência das empresas.
- Na redução do esforço do cliente.
- Na melhora do engajamento dos colaboradores.
Em razão dos benefícios experimentados tanto pelo cliente quanto pelo prestador, o suporte visual remoto produziu mudanças permanentes e caminha para se tornar o modelo padrão de atendimento.
Remote-First: uma orientação para o futuro
Atualmente, a sociedade está passando por uma grande transformação nas práticas de trabalho e nos modelos de negócio.
A atividade remota, comum na área de tecnologia da informação, chegou como resposta para grande parte dos setores produtivos e aportou o remote-first como um novo modelo de trabalho.
O remote-first resulta de uma cultura organizacional que preza por soluções remotas e estabelece o trabalho à distância como estratégia primária em suas atividades.
De acordo com uma pesquisa conduzida pelo LinkedIn, 44% das lideranças seniores das empresas estão comprometidas a manter políticas de trabalho remoto permanentemente.
Elas ainda indicam que o impacto da Covid-19 nos serviços de campo deverá ser ainda maior.
Sob o mesmo ponto de vista, Tim Cook, CEO da Apple, diz não acreditar que a maneira de se trabalhar volte a ser a mesma.
Segundo ele, muitos benefícios foram gerados e o trabalho remoto é amplamente compreendido enquanto parte de um “novo normal”.
As ferramentas necessárias para aplicar o remote-first dependem de plataformas e softwares as a service (SaaS).
Os SaaS possibilitam desktops remotos, ferramentas de chat, locais de trabalho virtuais, compartilhamento e armazenamento na nuvem.
Assim como videoconferência, aplicativos de gerenciamento de projetos e aplicativos específicos para entregar o trabalho de qualquer lugar.
Como resultado, a adesão integral do modelo remote-first tem aumentado em razão dos benefícios competitivos observados durante a pandemia como:
- Redução de custos;
- Ampliação do banco de talentos;
- Melhora da satisfação dos colaboradores;
- Flexibilidade para adaptação no longo termo.
Por que digitalizar a assistência mesmo depois da pandemia?
O suporte visual remoto tem se tornado uma alternativa estratégica para inovar e ganhar participação no mercado de atendimento ao cliente para serviços de campo.
Isso ocorre devido à adesão de novas tecnologias e novos modelos de negócio, bem como os diversos benefícios consolidados durante o período de pandemia.
O suporte visual remoto oferece uma plataforma capaz de entregar melhores índices de satisfação ao cliente, mais eficiência e custos reduzidos.
O mercado americano indica que em apenas dois anos crescerá de 50% para 70% o entendimento de que a satisfação do cliente é o benefício mais importante decorrente do suporte visual remoto.
Outro aspecto que indica isso é o aumento do NPS (Net Promoter Score) e a satisfação do cliente que foi de 50% para 80%.
Esses são indicativos claros de que a assistência visual remota se tornará necessária mesmo após o fim da pandemia.
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